Facebook apporte de nouvelles fonctionnalités pour le service client

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Que ceux qui se désolaient de ne pouvoir obtenir le badge « Hautement réactif aux messages » sur leur page Facebook se rassurent. En effet, Facebook vient d’ introduire de nouvelles options de contrôle et plusieurs niveaux de réactivité, afin d’encourager les utilisateurs à contacter les entreprises via la messagerie privée.

Il faut dire que l’attribution du badge  »Hautement réactif aux messages » était sujette notamment à une condition plutôt difficile à remplir, à savoir « avoir maintenu un temps de réponse moyen de 5 minutes pour toutes les réponses envoyées ».

Aujourd’hui, les administrateurs peuvent donc choisir d’afficher différents niveaux de réactivité: “within minutes,” “within an hour,” “within hours” or “within a day.” Facebook continuera cependant à calculer le temps de réponse moyen d’une page. Le réseau social explique: « Ainsi, même si une page répond généralement aux messages dans l’heure, elle peut définir son temps de réponse visible à « sous 24 heures ».

Par ailleurs, le temps de réponse d’une page apparaît désormais dans les discussions Messenger quand une personne envoie un message à une entreprise, ceci pour que les utilisateurs sachent quand attendre une réponse de l’entreprise. (Note: Businesses on Messenger est disponible seulement aux USA pour le moment).

Facebook propose aussi un nouveau statut de messagerie appelé « away » qui permet aux administrateurs d’indiquer quand ils ne sont pas disponibles pour répondre aux messages. Indispensable donc si vous souhaitez notifier aux utilisateurs que votre service client est fermé pendant la nuit ;)

Autres fonctionnalités: « Away Messages » et « Instant Replies ». Sur le modèle des réponses sauvegardées, les administrateurs sont aussi en mesure d’envoyer des réponses automatisées dans certaines circonstances précises:

  • Lorsque le service client est fermé, les utilisateurs sont ainsi informés des horaires pendant lesquels le service client est joignable.
  • De même, quand les utilisateurs contactent pour la 1ère fois une page, les entreprises peuvent utiliser les réponses instantanées pour répondre automatiquement et immédiatement aux messages entrants, que ce soit pour dire bonjour, remercier la personne pour cette prise de contact etc.
Enfin, l’espace « Messages » a été mis à jour pour permettre aux marques de répondre aux messages plus rapidement et de gérer les conversations facilement: ajout de notes, tags, historique etc. Il est de même plus simple de répondre aux commentaires et de les tracker.

 

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